CRM – Implementering af kundeorienteret ledelse

Customer Relationship Management er ledelse med kunden i fokus. Målet er at øge livstidsværdien af den enkelte kunde og dermed skabe resultater, der kan ses på virksomhedens bundlinje. CRM - Implementering af kundeorienteret ledelse giver på en overskuelig måde en beskrivelse af, hvad CRM er, og hvordan man kan bruge CRM til at opnå konkrete resultater. Bogen er bygget op med en række cases, der understøtter de teoretiske kapitler. Vi ser nærmere på, hvad der skal arbejdes med i en CRM-strategi. Der skal for eksempel udarbejdes en overordnet kundestrategi, og processer og teknologier skal bringes på et niveau, så de understøtter og styrker denne strategi. Samtidig skal virksomhedens kultur og ledelsesstil harmonere med den valgte strategi. Herved får virksomheden mulighed for at behandle hver enkelt kunde individuelt og får overblik over, hvordan kundens behov udvikler sig. Bogen viser, hvordan en række danske og internationale virksomheder har valgt at arbejde med implementering af CRM. Det drejer sig om: Tryg-Baltica, Unibank Erhverv, SIS international, Dell.com, Oracle og Castrol.